Em tempos de Whatsapp, Telegram, Zoom e chats virtuais, seria normal pensar que as boas e velhas ligações telefônicas estariam obsoletas, com tantos meios mais dinâmicos e não-invasivos de se contactar outra pessoa. Essa percepção, no entanto, não encontra base na realidade, já que as chamadas por telefone ainda são um meio importante de contato entre consumidores e empresas, especialmente com a pandemia, onde a necessidade de contato se tornou maior. Em uma pesquisa feita pela consultoria Cifelnet, foi revelado que o tráfego de ligações no país em março de 2020 registrou um aumento de 50%.
Mas mesmo antes da pandemia, o contato por telefone era preferido por uma parte considerável dos consumidores. Uma pesquisa da Microsoft de março de 2019, realizada em 5 países, Brasil entre eles, mostrou que 39% das pessoas preferem serviços de voz para serem atendidos, ficando na frente de e-mails, serviços de chat e redes sociais. Além disso, cada vez mais pessoas adquirem um telefone celular, com dados da Anatel mostrando um crescimento crescente de acessos ao aparelho, que hoje são mais de 250 milhões.
As ligações telefônicas, entretanto, encontram um obstáculo, que é a dificuldade de medição de suas informações. Por meio de uma página de internet, por exemplo, pode-se saber em que momento o cliente desistiu da compra e quantos concluíram o processo, usando as informações para aprimorar o processo, mas com ligações, isso não é tão simples de ser feito.
É esse nicho que a Phonetrack deseja ocupar, se utilizando de inteligência artificial aplicada à voz para fornecer dados sobre campanhas on-line e off-line, como a quantidade de chamadas recebidas e perdidas, a média de duração de cada ligação e as principais palavras-chaves usadas durante o contato. A empresa, fundada em 2015, utiliza tecnologias como o call tracking e o speech analytics para mensurar campanhas, recuperar contatos perdidos e transformar ligações em novos leads.
Mesmo negligenciadas, chamadas telefônicas ainda são meio importante para consumidores.
O objetivo é fazer com que as empresas não percam oportunidades de conversão por não atenderem ligações. Em recente levantamento feito internamente pela Phonetrack, calculada com base em 8 milhões de ligações que passaram pela plataforma em 2021, 19% das ligações são perdidas, e dessas que não foram atendidas, 57% não tentam outra vez, resultando em oportunidades perdidas de desenvolver um relacionamento com um cliente.
A perda de ligações e dados era uma realidade na agência Triwi, consultoria em marketing digital. Ricardo Martins, fundador da agência, diz que, após fazer uso da plataforma, “Percebemos que perdíamos muitas ligações e dados”, e que após dois anos de uso, a Phonetrack se tornou “uma das ferramentas mais importantes aqui da Agência”.
“A PhoneTrack é um diferencial para os clientes permanecerem na nossa agência. Além de oferecer nossos serviços de performance em marketing e vendas e todos os dados analíticos e qualitativos das ações, nós entramos fundo nas análises para entender a fundo os pontos fortes e fracos e tomar decisões mais assertivas” diz Ricardo.
Para Márcio Pacheco, CEO da Phonetrack, esse relato mostra o quanto prestar mais atenção na ligação pode beneficiar as empresas. “Aquela pessoa que está ligando quer algo mais imediato, uma solução rápida para as dores dela”, explica. “Esse contato é muito valioso e não pode ser ignorado, com a nossa plataforma, a empresa pode extrair muito mais informações de uma ligação e sair na frente da concorrência”, finaliza.
Sobre a PhoneTrack
Fundada em 2015, a PhoneTrack é uma startup que utiliza a inteligência artificial aplicada à voz para transformar a relação entre consumidor e empresa. Por meio de tecnologias como o call tracking e o speech analytics, a plataforma fornece dados sobre campanhas on-line e off-line, como a gravação das ligações atendidas, a quantidade de chamadas recebidas e perdidas, a média de duração de cada ligação e as principais palavras-chaves usadas durante o contato. Além disso, a PhoneTrack permite a comparação de resultados entre campanhas diferentes, ajudando a melhorar o padrão do atendimento telefônico.
Foto: Divulgação/ Phonetrack
