Os brasilienses sofrem nas mãos das grandes operadoras de planos de saúde. Um levantamento do Procon-DF feito a pedido do jornal Correio Braziliense mostra que as reclamações em relação aos convênios mais que dobraram entre 2012 e 2013 no Distrito Federal. Em 2020, o número de queixas até setembro já superou o registrado em todo o ano passado. No ranking das mais reclamadas, grandes empresas são as responsáveis pelas dores de cabeça dos consumidores.
No total, foram 1.429 registros relacionados às administradoras de convênios em 2013. No ano anterior foram 692, um aumento de 106,5%. “Ainda não temos um número de 2021, porque a contagem é anual, mas estimamos que já estamos com quase 1,5 mil reclamações até a segunda semana de setembro”, explica o diretor-geral do Procon-DF, Wagner Santos. A média dos últimos dois anos revela que cerca de 40% dessas queixas são solucionadas. Ou seja, a maioria dos casos termina com os beneficiários ainda insatisfeitos.
A Amil lidera a lista dos cinco planos que mais foram queixados pelos consumidores ao Procon-DF (veja quadro). A operadora teve 615 registros no órgão de defesa do consumidor no ano passado, 43% do total, ante as 301 reclamações registradas em 2012. Logo em seguida aparece a SulAmérica Saúde, que teve 348 reclamações ante as 218 do ano anterior.
O levantamento mostra que os principais problemas são relacionados ao desrespeito aos contratos, mais da metade dos registros no Procon-DF são sobre o assunto. “Os consumidores vêm até nós, geralmente, por conta de cobranças indevidas, cancelamentos incorretos, falta de envio de boletos, escassez de especialidades oferecidas pelo plano, não cobertura de procedimentos listados nos contratos”, exemplifica Santos.
Ele também observa que a priorização, por parte das empresas responsáveis pela venda dos planos, do comércio de convênios coletivos, em detrimento dos individuais, é um problema sério enfrentado pelos órgãos de defesa do consumidor. Hoje, menos de 20% dos convênios comercializados são individuais. “O pior é que ainda há muita gente levando para casa um plano coletivo achando que é individual. O beneficiário é vulnerável e algumas administradoras usam de má- fé e não informam a modalidade do plano”, comentou.
Barganha
As operadoras preferem vender modelos coletivos — aqueles que têm vínculos com a empresa empregadora ou sindicato — porque esse tipo de plano não tem os reajustes regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O órgão regulador determina, a cada ano, o limite do reajuste para planos individuais. A justificativa da ANS é que, como as empresas têm uma grande carteira de beneficiários, têm poder de barganha com as operadoras para definir reajuste justo dos convênios coletivos.
Na prática, no entanto, não é o que ocorre e muitos beneficiários têm de recorrer à Justiça em razão dos aumentos abusivos. Um levantamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostra que, entre os casos que vão para o Judiciário, a média das correções é de 80%. O reajuste regulamentado corrige, anualmente, os preços das mensalidades de acordo com a “inflação médica”. Os beneficiários ficam sujeitos, ainda, a correções por mudança de faixa etária.
Hoje, existem 10 níveis de idade em que o preço pode ser aumentado. Ainda assim, se o consumidor considerar que o reajuste foi abusivo, deve, conforme orientam os especialistas, procurar um órgão de defesa do consumidor ou a própria ANS. Caso o problema não seja resolvido, a solução é o Judiciário.
Justificativas
Procurada pelo Correio, a Amil afirmou, em nota, que “aprimora constantemente seus processos e serviços com base em cada contato recebido por meio de seus canais de atendimento”. Além disso, ressaltou que o ranking do Procon-DF, “com base em números absolutos, desconsidera a proporcionalidade com a carteira de clientes”.
A Bradesco Saúde disse que conta com aproximadamente 100 mil clientes no Distrito Federal e que “investe permanentemente na melhoria do atendimento aos seus segurados e seus fornecedores”. A Sul América alegou “não ter sido comunicada pelo Procon-DF” sobre o levantamento e que, portanto, “desconhece os critérios e a metodologia de avaliação porventura adotados”. Ressaltou ainda que “investe continuamente no aperfeiçoamento de seus canais de atendimento”.
Para evitar transtornos com os planos de saúde, é importante se atentar a todos os direitos. A advogada do Idec Joana Cruz alerta que os convênios dão sinais de quando não estão bem financeiramente, o que é um indício de futuros problemas no atendimento.
“Quando começa a haver descredenciamentos em massa de prestadores (hospitais, médicos e laboratórios), por exemplo, isso significa que a operadora pode não estar conseguindo pagar os profissionais. Logo o consumidor vai começar a ter dificuldades para marcar consultas ou exames”, explicou.
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